Intenção é o objetivo que a pessoa tenta resolver numa conversa, como consultar uma solicitação, entender um preço ou pedir atendimento humano. Identificar a intenção ajuda o chatbot a escolher um caminho útil. A mesma necessidade pode aparecer em frases diferentes, e uma única frase pode reunir mais de um pedido.
O trabalho começa pelo desenho das tarefas. Antes de criar muitas categorias ou escolher uma tecnologia, defina quais necessidades o bot consegue atender, quais informações precisa consultar e em que situações a equipe deve assumir.
Diferencie intenção, entidade e contexto
Na frase “quero saber a entrega do pedido 845”, a intenção é consultar a entrega. O número identifica um elemento necessário à consulta. O contexto inclui o que já foi informado, as permissões aplicáveis e a etapa da conversa.
A IBM explica que chatbots podem usar regras ou recursos de IA. A forma de interpretação varia, mas a operação continua precisando distinguir o pedido da informação usada para executá-lo.
Não trate uma palavra isolada como compreensão completa. “Cancelar” pode se referir a um pedido, uma inscrição ou uma ação iniciada no próprio menu. A pergunta seguinte depende do que a pessoa quer interromper e do contexto disponível.
Crie categorias ligadas a tarefas reconhecíveis
Prefira nomes que descrevam a necessidade, como consultar andamento, alterar informação ou entender uma condição. Evite categorias internas que o cliente não conhece e grupos amplos demais, como “financeiro”, quando eles escondem várias tarefas diferentes.
Para cada intenção, escreva o resultado esperado e as informações necessárias. Consultar uma cobrança e contestar uma cobrança podem exigir percursos distintos, mesmo compartilhando parte do vocabulário.
Comece com um conjunto pequeno de necessidades frequentes. Adicione uma categoria quando houver uma diferença real de tarefa ou de encaminhamento, não apenas uma nova forma de escrever a mesma pergunta.
Reúna variações e casos que parecem iguais
Uma consulta de entrega pode aparecer como “onde está meu pedido?”, “já enviaram?” ou “não recebi a compra”. A última frase também pode relatar um problema que exige análise, não apenas uma consulta de estado.
Monte exemplos com contexto suficiente para avaliar a decisão. Inclua frases curtas, erros comuns, pedidos indiretos e mensagens com dois assuntos. Não use somente expressões que repetem o nome da categoria.
Acrescente casos negativos próximos. Uma pessoa dizendo “não quero cancelar, só alterar a data” não deve seguir o mesmo caminho de quem solicita cancelamento. Esses contrastes ajudam a descobrir onde a interpretação precisa de esclarecimento.
Planeje a pergunta quando houver ambiguidade
O bot não precisa adivinhar. Uma pergunta curta pode separar alternativas: “Você quer consultar uma cobrança ou pedir revisão de um valor?”. Ela deve reduzir uma dúvida concreta, em vez de repetir um menu inteiro.
Se a pessoa continua sem conseguir explicar o pedido, ofereça outra forma de continuar ou encaminhe para a equipe. Uma sequência de tentativas sem saída aumenta o esforço e não demonstra entendimento.
O guia de base de conhecimento da Nextags ajuda a organizar referências para as respostas. A classificação da intenção e a confiabilidade da informação são avaliações diferentes: entender o pedido não garante possuir a resposta correta.
Avalie o encaminhamento e mantenha as categorias
Para cada caso de teste, registre intenção esperada, informação necessária, próximo passo e resultado observado. Um erro pode vir da categoria, do exemplo, da ambiguidade ou de uma regra de encaminhamento; procure a causa antes de apenas acrescentar mais frases.
Leia também os pedidos que chegam à equipe. Eles mostram necessidades ausentes e situações que talvez devam permanecer fora da automação. Não existe obrigação de automatizar cada assunto.
A proposta de agentes de IA da Nextags ajuda a conhecer o uso de instruções e fontes no atendimento. Ao desenhar uma conversa, preserve a tarefa do cliente como referência: entender o pedido, responder com informação válida ou oferecer a continuidade adequada quando o limite for alcançado.
Mantenha uma categoria de pedido não compreendido como sinal de investigação, não como destino definitivo da pessoa. Ao revisar esses casos, procure o objetivo que ficou sem caminho e escolha entre esclarecer, criar um novo percurso ou manter atendimento humano. A decisão precisa considerar risco, informação disponível e capacidade de resolução.
Fontes e referências
Regras e recursos dos canais podem mudar. Confira as condições atuais nas fontes oficiais antes de colocar sua operação no ar.
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