1. Escolha as fontes confiáveis
Reúna documentos aprovados sobre produtos, atendimento e processos. Para cada fonte, registre título, responsável, data de revisão e assunto. Retire materiais vencidos e resolva divergências com a equipe antes de incluí-los. Uma conversa antiga pode ajudar a encontrar uma pergunta recorrente, mas não deve virar regra comercial sem revisão.
2. Escreva uma resposta por necessidade
Transforme os assuntos em perguntas concretas: como consultar entrega, onde encontrar medidas, quando falar com atendimento. Responda diretamente e explique as condições relevantes. Se uma resposta depende da região ou do produto, deixe a dependência explícita. A documentação do Google sobre bases para agentes distingue perguntas frequentes de documentos livres; o formato deve ser escolhido conforme o uso e os recursos da ferramenta.
- Pergunta: como o cliente costuma formular a dúvida.
- Resposta aprovada: informação suficiente, sem promessas vagas.
- Exceções: quando a orientação não se aplica.
- Próximo passo: consulta necessária ou equipe responsável.
3. Separe orientação de informação em tempo real
O procedimento para consultar estoque pode estar em um documento. O estoque atual precisa vir de uma fonte atualizada e autorizada. Escreva o que fazer se essa consulta estiver indisponível: informar a limitação e encaminhar, por exemplo. Não inclua senhas, chaves de acesso ou conversas pessoais na base destinada a responder clientes.
4. Teste e mantenha
Monte uma pequena coleção de perguntas com resposta esperada, referência e critério de encaminhamento. Inclua variações de linguagem, dúvidas ambíguas e questões sem resposta. Quando a IA errar, identifique se faltou informação, se duas fontes conflitam ou se a instrução é inadequada. Corrija a causa e repita os casos afetados.
Defina uma rotina de revisão e uma pessoa responsável por cada tema. Antes de publicar uma mudança de condição comercial, atualize a fonte correspondente e valide as respostas relacionadas. Uma base pequena, atualizada e revisável facilita o início e a manutenção.