Quando o cliente não recebe uma resposta automática, começar refazendo o fluxo pode esconder a causa. O problema pode estar no evento que inicia a automação, na versão publicada ou na entrega pelo canal. Cada situação pede uma correção diferente.
Escolha um contato afetado e anote o horário, a ação realizada e o resultado esperado. Por exemplo: “apliquei a etiqueta Cliente e esperava iniciar o fluxo de pós-venda”. Essa frase será a referência do diagnóstico e do teste final.
1. Descubra se o fluxo chegou a começar
Na Caixa de Entrada, abra a conversa e consulte Histórico no painel do contato. Veja Fluxos/Passos Executados e Registro de Erros.
- Se o fluxo esperado não aparece, investigue o acionamento e as configurações da conversa.
- Se ele aparece, mas a mensagem não chegou, investigue a etapa e a entrega pelo canal.
- Se o contato recebeu conteúdo antigo, confira a publicação.
Essa separação evita alterar um acionador que já funcionou. O caminho completo está no diagnóstico de automações da Nextags.
2. Confira a automação e o evento exato
Em Ferramentas › Acionadores e Ações, confira a chave Ativo. Abra o acionador e compare Quando isso acontece com a ação que você realmente executou.
Aplicar e remover uma etiqueta são eventos diferentes. Confira também o detalhe escolhido no cartão, como a etiqueta, e o fluxo da ação Iniciar Outro Fluxo. Um nome parecido na lista não basta para confirmar que o destino está certo.
O acionador precisa de pelo menos um evento e uma ação. Depois de ajustar, clique em Salvar. Consulte a configuração de Acionadores e Ações para conferir os cartões.
Faça o teste reproduzindo o evento configurado com seu próprio contato. Testar apenas a mensagem final não demonstra que o evento inicia o fluxo.
3. Separe salvar, publicar e ativar
Na lista de Fluxos, localize o fluxo usado pela automação. Confira dois pontos: o interruptor Ativado e a presença do selo Rascunho.
O editor salva mudanças como rascunho. Os contatos continuam recebendo a versão publicada até você clicar em Publicar. Portanto, um texto novo visível no editor pode ainda não estar sendo enviado.
Espere o salvamento terminar, confira as etapas e publique. Se houver indicação de etapa incompleta, resolva a pendência apontada. Depois, volte à lista e confira se o selo desapareceu. A explicação de rascunho e publicação também mostra como consultar versões.
4. Veja quem está respondendo ao contato
Se alguém da equipe assumiu a conversa, ela passa para Humano e o robô deixa de responder sozinho àquele contato. Na conversa com o robô, a faixa O bot está ativo ajuda a reconhecer o estado.
Confira ainda Configurações › Gerais › Modo de desenvolvimento. Quando ligado, o robô funciona apenas para administradores. Isso explica um teste que funciona para você e falha para clientes. Para liberar os fluxos aos contatos, esse modo deve estar desligado, conforme o checklist de automação.
Faça essa conferência antes de comparar dois contatos: o estado da conversa e o acesso de administrador podem mudar o resultado.
5. Se a entrada é uma mensagem, confira a resposta escolhida
Para palavras-chave, abra AI Hub › Palavras-chave e confirme o Estado ligado, a frase em Mensagem do usuário e a resposta selecionada. Envie a frase cadastrada para verificar esse caminho. Veja como funcionam as palavras-chave.
Se você esperava o fallback, abra Configurações › Gerais, confira Fluxo de fallback e salve qualquer alteração. O fallback entra quando nenhuma palavra-chave corresponde e a IA falha. Com a resposta automática por IA ligada, o agente padrão responde antes dele.
Assim, receber uma resposta da IA pode explicar por que o fallback não apareceu. Confira a ordem entre palavras-chave, IA e fallback antes de trocar o fluxo.
6. Se começou sem entregar, leia a falha
Em Fluxos › Registro de Erros, compare a Data com o teste e leia a Descrição. Quando houver contato associado, o ícone abre a conversa para comparar o registro com o que foi recebido.
Uma mensagem comum do WhatsApp fora da janela de atendimento, um modelo indisponível ou uma requisição externa com falha exigem correções diferentes. Use a descrição para escolher o próximo passo no guia do Registro de Erros.
Guarde a descrição antes de excluir registros: apagar uma linha não corrige sua causa.
Como confirmar a correção
Repita o mesmo evento com seu contato, confira a resposta no canal e procure a execução no histórico. Se corrigiu uma falha registrada, veja se ela reaparece com data posterior.
Se o problema continuar, reúna nome da automação, fluxo, contato, horário e descrição do erro. Esse conjunto permite que o suporte investigue uma execução específica, com evidências do que aconteceu.
Fontes e referências
Regras e recursos dos canais podem mudar. Confira as condições atuais nas fontes oficiais antes de colocar sua operação no ar.
Conteúdo de Angelo Sebastião Silva Goncalves. Preparado com apoio de IA. Consulte as fontes e os critérios editoriais. Conheça nossos critérios editoriais e como solicitar uma correção.