CASE CABELOS DE RAINHA
Como a Cabelos de Rainha, de Julia Doorman, transformou o relacionamento com clientes em grande diferencial no nicho de cosméticos capilares
De seguidores a clientes, de clientes a compradoras fiéis. Veja como a jornada pós-compra construiu o relacionamento que posiciona a Cabelos de Rainha.
Nicho: Cosméticos capilares
Julia Doorman é terapeuta capilar e cosmetóloga, formada pela ABT (Associação Brasileira de Tricologia), com mais de uma década dedicada a estudar saúde capilar e testar fórmulas para ajudar mulheres a recuperarem o cabelo. Ao longo desses anos, Julia se especializou em entender as causas da queda capilar e em montar rotinas de tratamento personalizadas, e é essa bagagem técnica que diferencia o trabalho dela das fórmulas genéricas do mercado.
Foi dessa trajetória que nasceu a Cabelos de Rainha Cosméticos, marca de produtos capilares de alta performance que reúne shampoos, condicionadores, máscaras, tônicos e kits de tratamento voltados especificamente para queda e crescimento dos fios. Cada produto da linha segue a mesma lógica que orienta o trabalho de Julia como terapeuta capilar: tratar a causa do problema, não só o sintoma.
Hoje, a Cabelos de Rainha caminha lado a lado com a presença digital de Julia Doorman, que reúne mais de 3,4 milhões de seguidores no Instagram e construiu, ao longo dos anos, uma comunidade fiel de mulheres que acompanham seu conteúdo sobre saúde capilar e se tornam clientes da marca. Essa proximidade com o público é um dos maiores ativos da Cabelos de Rainha: a marca vende para milhares de clientes todos os meses, e boa parte desse relacionamento acontece direto pelo WhatsApp.
O desafio
Com um volume alto de vendas e campanhas constantes no WhatsApp, a Cabelos de Rainha enfrentava um problema silencioso: toda vez que a marca disparava uma campanha, parte das clientes respondia perguntando pelo próprio pedido (quando chegaria, onde estava o código de rastreio) e ficava sem retorno. Como o número usado para campanha era o mesmo canal de contato espontâneo da cliente, e a equipe não conseguia acompanhar todo esse volume de respostas, essas clientes acabavam no limbo, sem saber o status da própria compra.
O objetivo
O objetivo era simples de descrever e difícil de executar: manter a cliente informada durante toda a jornada de compra, do pedido à entrega, sem sobrecarregar a equipe humana e sem deixar nenhuma dúvida sem resposta.
Como funciona
1. Mensagens transacionais cobrindo toda a jornada da compra
Desde a confirmação do pedido até a entrega, a cliente passou a ser notificada automaticamente em cada etapa, direto no WhatsApp.
2. Um agente de IA para o pré-atendimento
Quando a cliente tem uma dúvida (quando o pedido chega, onde está o código de rastreio, por exemplo), um agente de IA responde na hora, sem precisar esperar por um atendente humano.
3. Handoff para humano nos casos sensíveis
Se a dúvida não é resolvida no pré-atendimento da IA, o atendimento é transferido automaticamente para um humano, que cuida apenas das questões mais delicadas, como estorno e reembolso. A IA cuida do front office; o time humano cuida do back office.
Os resultados
Hoje, a cliente da Cabelos de Rainha acompanha toda a jornada da sua compra pelo WhatsApp, sem ficar no escuro esperando uma resposta. A equipe de atendimento deixou de lidar com o volume de dúvidas repetitivas do dia a dia e passou a focar só nos casos que realmente precisam de um humano. O resultado é uma comunicação mais coesa entre a marca e sua base de clientes, mantendo o relacionamento próximo que Julia sempre construiu com o seu público.
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