O cliente pede uma pessoa, o atendente começa a escrever e a IA manda outra resposta. Para organizar essa passagem na Nextags, confira a situação da conversa: enquanto ela está com o robô, ele continua respondendo. Ao passar para Humano, o robô para de responder sozinho àquele contato.
A rotina envolve decidir quando transferir, indicar quem recebe o atendimento e conferir a mudança na Caixa de Entrada. Ter uma mensagem simpática de encaminhamento ajuda o cliente, mas a transferência precisa acontecer na plataforma.
1. Confira qual agente está respondendo
Antes de editar regras, abra o AI Hub e identifique o agente usado no atendimento. As Ações de IA valem para o agente em que foram criadas. Alterar outro agente e salvar não muda o comportamento daquele que conversa com seus clientes.
Se você usa resposta automática, procure o selo Agente Padrão. Só um agente recebe esse selo por vez. A Resposta Automática por IA, no cartão do provedor em Configurações › Integrações, permite que ele responda antes do fallback. Confira essa combinação no guia do agente padrão.
2. Crie uma regra para o pedido de atendimento humano
No AI Hub › Agentes de IA, abra o agente e vá ao cartão Ações de IA. Clique em + Adicionar regra. No campo Quando, descreva uma situação reconhecível, como o cliente pedir para falar com uma pessoa.
Em O que a IA deve fazer?, escolha Transferir conversa para humano. Se o pedido precisa chegar a um destino definido, acrescente Atribuir conversa a um administrador e selecione a pessoa ou a equipe de caixa de entrada. Clique em Salvar. O tutorial de passagem para a equipe mostra essa configuração.
Transfira e atribua de forma consciente: passar para Humano define que a equipe deve atender; atribuir define quem fica responsável. Uma conversa na fila ainda precisa ser acompanhada.
Para acrescentar reclamações ou outro motivo, prefira regras com uma situação clara por vez. Isso facilita descobrir qual regra precisa de ajuste quando o comportamento não for o esperado. Veja os campos e as ações disponíveis em Ações de IA.
3. Escreva a mensagem de passagem e decida sobre o aviso
No ícone de ajustes do cartão Ações de IA, abra o Prompt da ação. Oriente o agente sobre o que dizer antes da transferência. Informe que a equipe vai continuar o atendimento e evite prometer um tempo de resposta que sua operação não consegue cumprir. Esse prompt vale para todas as regras do cartão.
Se a equipe precisa receber um aviso, observe uma diferença: a ação de transferir das Ações de IA não oferece a opção de notificar administradores. A documentação orienta usar uma Função de IA que acione um fluxo cuja transferência tenha Notificar Administradores. O mesmo guia explica essa alternativa; escolha um caminho e teste o atendimento completo.
4. Ao intervir manualmente, assuma antes de escrever
Na Caixa de Entrada, a faixa O bot está ativo e o botão Assumir conversa indicam que o robô está atendendo. Clique em Assumir conversa antes de preparar sua resposta.
Enviar uma mensagem também passa a conversa para Humano, mas o robô pode ter respondido antes do envio. Por isso, assumir primeiro reduz a oportunidade de duas respostas durante a digitação. Essa orientação está na resposta sobre robô e atendente respondendo juntos.
O botão Assumir, no rodapé do painel do contato, também atribui a conversa a você. Confira na lista se IA mudou para Com você, Na fila ou o nome do responsável, conforme o encaminhamento. O guia Humano ou bot detalha esses sinais.
5. Teste a interrupção e a devolução ao robô
Monte um teste curto antes de considerar a configuração pronta:
- No menu do agente padrão, abra Testar Agora e faça uma pergunta comum.
- Peça para falar com uma pessoa usando palavras que seus clientes usam.
- Confira na Caixa de Entrada se a conversa passou para Humano e se o destino está correto.
- Durante o atendimento humano, envie outra mensagem como cliente e confirme que o robô deixou de responder sozinho.
- Termine o atendimento e clique em Transferir para o bot.
- Envie uma nova mensagem e confira a retomada do robô.
Repita pelo canal da empresa, a partir de outro celular ou perfil. O tutorial de testes do agente recomenda validar também a conversa real na Caixa de Entrada.
Se o resultado não for o esperado
Revise o texto de Quando, confirme o agente e salve novamente. Se a conversa desaparecer depois da devolução, confira o seletor Robô e Humano: ele filtra a lista. Clique novamente na opção selecionada para ver todas. A validação termina quando a passagem, o atendimento humano e a retomada funcionam no canal usado pela sua equipe.
Fontes e referências
Regras e recursos dos canais podem mudar. Confira as condições atuais nas fontes oficiais antes de colocar sua operação no ar.
Conteúdo de Angelo Sebastião Silva Goncalves. Preparado com apoio de IA. Consulte as fontes e os critérios editoriais. Conheça nossos critérios editoriais e como solicitar uma correção.
